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Nuovi tecnici in campo:  5 trucchi per accelerare il processo di formazione

Sappiamo tutti quanto sia difficile reclutare dei buoni tecnici, e di questo parleremo in un altro post. Ma quando siamo così fortunati da trovarli, vorremmo fare partire al più presto il metaforico timer delle ore fatturabili, e invece i primi tempi sono indispensabili per la formazione: si tratta sicuramente di un “investimento”, ma l’impietoso Conto Economico ci dice che in questa fase sono un mero costo!!!

Engineers in mechanical factory reading instructionsE’ quindi fondamentale avere un processo formativo, o di “Onboarding”, se vogliamo usare un gergo più di moda, che sia rapido, efficace e soprattutto abiliti dei modelli di formazione continua o, sempre volendo usare termini più attuali, di “training on the job”. Se la risorsa è già esperta possiamo pianificare una formazione più breve, ma in generale è uno step inevitabile.

Oggi vediamo cosa possiamo fare per massimizzarne l’efficacia, quali sono gli aspetti da non dimenticare e quali gli strumenti che possono accelerare il processo:

1. Presentare subito le persone di riferimento.

E’ fondamentale stabilire la persona o le persone di riferimento: che si usi la metodologia dell’affiancamento o la formazione in aula, occorre sempre prevedere la presenza di tecnici o esperti senior che facciano da riferimento per dubbi e domande successive alla fase formativa.

Questo passaggio può sembrare banale ai più, ma in realtà è particolarmente cruciale nelle aziende molto decentrate, in cui spesso team e tecnici lavorano da remoto, sono regolarmente dispacciati dai Clienti, e hanno poche occasioni di frequentare l’ufficio.

E’ utilissimo a questo scopo avere strumenti semplici da usare, che mettano l’operatore in un’area di comfort e creino naturalmente una sensazione di community in cui tutti possono trovare il proprio vantaggio, come ad esempio essere aiutati dai più esperti.

Training and Development, Orange Button on Computer Keyboard. Internet Concept.-1

2. Avere un programma di formazione con contenuti su supporto digitale

Che si tratti di video ripresi durante sessioni in aula, oppure sul campo, manuali o presentazioni, è bene che i nuovi tecnici possano avere accesso al materiale dei corsi anche in momenti successivi.

Il fatto che siano digitali presenta svariati vantaggi, come la riduzione dei costi conseguente alla possibilità di evitare la stampa di manuali poi pesanti e scomodi da consultare e soprattutto da aggiornare.

Digitalizzare la conoscenza tecnica aziendale significa, soprattutto, dare la possibilità di avere accesso, una volta in campo, all’informazione giusta nel momento giusto, magari con un sistema di ricerca innovativo che consenta di indicizzare in modo semplice le informazioni.  Significa in sostanza consentire all’operatore di risolvere meglio e prima il problema e allo stesso tempo di incrementare la propria conoscenza anche sul campo.

Infine, ma non certo per importanza, digitalizzare significa abbattere ulteriormente l’impronta ambientale della propria azienda attraverso l’abbattimento dell’uso della carta e dei trasporti per il trasferimento dei documenti stessi.

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3. Fornire tutti gli strumenti necessari

Con la velocità del cambiamento di gamma odierna risulta veramente arduo, se non a volte impossibile, formare tutti su nuovi prodotti e servizi in tempo zero: quindi bisogna assicurarsi di dotare i tecnici di strumenti che consentano di potenziare le proprie capacità di risoluzione del problema.

Un ruolo fondamentale in questi casi lo giocano strumenti digitali che consentano la condivisione della conoscenza aziendale in remoto attraverso chat, video conferenze e soprattutto attraverso applicazioni innovative di realtà aumentata. Spesso però l’uso di tecnologie digitali, specialmente in mobilità, può creare resistenza tra gli operatori perché preoccupati della complessità di utilizzo. Per questo motivo l’imperativo deve essere la semplicità dello strumento.

4. Comunicare, comunicare, comunicare: l’importanza del feedback dal campo

Your Feedback Matters placard with bokeh backgroundComunicare con la propria azienda è importante per tutti, ma fondamentale per i nuovi arrivati e specialmente per chi, ricordiamolo ancora una volta, passa la maggior parte della sua giornata presso i clienti, in giro in auto, quindi con poche occasioni di contatto con i propri colleghi.

Idealmente alla chiusura di ogni intervento raccogliere il livello di soddisfazione del Cliente attraverso un feedback del responsabile serve a migliorare le prestazioni giorno dopo giorno. Tempi e modi di intervento possono variare sulla base delle circostanze e, ovviamente della complessità dello stesso, e, proprio per questo, sono in parte legati alla curva di apprendimento del tecnico.

Ma un altro feedback importante è proprio quello che può arrivare dal tecnico stesso e che spesso non si pensa neanche di raccogliere. Chiediamo al tecnico come è andata:

C’è qualcosa di migliorabile? Quali sono i suoi suggerimenti per risolvere meglio e prima il problema?

Data l’importanza dell’attività in campo presso il Cliente, i tecnici sul campo sono una potenziale miniera di idee di miglioramento, e i tecnici arrivati da poco hanno il beneficio di essere fuori dei meccanismi abituali, e quindi con la capacità di chiedersi qualche perché in più e di vedere i processi con occhi nuovi.

Quindi ecco di nuovo l’importanza di dotare le squadre sul campo di strumenti digitali semplici da utilizzare e che consentano di condividere rapidamente informazioni, proporre miglioramenti, aprire discussioni tecniche. Strumenti che abilitino i tecnici alla contribuzione della conoscenza aziendale semplicemente attraverso il loro smartphone.

5. Trasformare l’onboarding in un gioco a tappe

Non tutti amano la formazione, componente sempre presente nel lavoro, ma che è spesso associato alla noia dello studio. La digitalizzazione dei processi di formazione abilita modelli innovativi basati sul gioco e quindi sul divertimento: è ormai provato infatti che la “Gamification” può migliorare l’efficacia di tante attività, tra le quali appunto la formazione. In particolare i nuovi arrivati ricordano più facilmente, si ingaggiano tra loro e con il resto della community, con l’obiettivo di risultare vincitori o comunque di ricevere un premio.

E’ una strategia vincente perché gli obiettivi di service sono perfettamente allineati con quelli dei nuovi tecnici che vogliono misurarsi con queste sfide giocose: imparare bene e velocemente.

Che gioco preferite? A voi la scelta!Old Habits - New Habits signpost with forest background

Ricapitolando: la vecchia metodologia del buttare a mare e vedere chi nuota e chi affonda oggi è un po’ costosa, dati tempi, costi e difficoltà del recruiting in questo settore. Qualunque sia il livello di competenza già presente, è fondamentale che l’azienda si ponga da subito l’obiettivo di accelerare il processo di formazione dei propri operatori sul campo, fornendo loro, oltre ai riferimenti necessari, tutti gli strumenti digitali in grado di potenziarne le capacità di apprendimento e quindi di risoluzione dei problemi.

Ciò innesca un circolo virtuoso perchè, oltre ad assicurare la retention dei dipendenti, garantirà la qualità degli interventi e quindi la soddisfazione dei propri clienti con concreti ritorni sul proprio business.

Ma per agevolare e misurare tutto ciò serve gestire in modo semplice i dati e le informazioni da e per il campo.

E per questo c’è

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Livemote è un’innovativa APP progettata per amplificare le capacità degli operatori sul campo attraverso uno strumento digitale di semplice installazione, compatibile con una vasta gamma di smartphone, estremamente intuitivo come utilizzo, si ispira alle più diffuse applicazioni di messaggistica come Whatsapp, che consente di accedere all’informazione giusta al momento giusto e di ricevere l’adeguata assistenza da un operatore esperto attraverso chat, video streaming, VOIP e realtà aumentata.

L’effetto potenziante di Livemote diventa un indispensabile fattore abilitante di un modello di onboarding facilmente scalabile e soprattutto capace di seguire giorno dopo giorno ogni operatore sul campo.

Scopri come Livemote può trasformare i tuoi tecnici in “Consulenti di fiducia” dei tuoi clienti, richiedi subito una demo!

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Redazione

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