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L’importanza delle comunicazioni real-time nel Field Service

Ormai ne usiamo tantissime quotidianamente senza nemmeno accorgercene: per giocare, per lavorare, per chiacchierare con gli amici.

Ogni manifestazione “social” della nostra vita online richiede l’utilizzo di piattaforme di comunicazione “Real-Time”; ci stiamo abituando a farne un uso continuativo e molto più evoluto di altri strumenti. 

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Quante volte avete inviato documenti, foto o video via messaggistica piuttosto che attraverso le mail? Perché? Ammettiamolo: è più rapido, facile e appagante.

Ma l’uso quotidiano e ludico di questi strumenti non deve far perdere di vista le opportunità che le piattaforme di real-time communication possono rappresentare per lo sviluppo del business di moltissime imprese. 

Una piattaforma di real-time communication può essere tecnicamente molto complessa.

Immaginatevi grande potenza di calcolo, di streaming dei messaggi e di archiviazione dei dati che devono consentire la gestione di migliaia, a volte centinaia di migliaia di messaggi contemporaneamente, di collegarli ad un flusso logico, e organizzarli in una pipeline di dati, spesso fondamentali per analisi critiche per la vita di un prodotto o di un servizio. 

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E’ un sistema nervoso che deve garantire l’integrità dei messaggi e quindi dei dati, anche e soprattutto nel caso di integrazione di diversi componenti del sistema di comunicazione interno ed esterno all’azienda.

Infine, una piattaforma di real-time communication deve rendere tutte queste informazioni fruibili, a vario scopo, su canali diversi, a soggetti diversi e in tempi diversi.

Ad esempio, i dati in uscita da una real-time communication platform, possono essere importati automaticamente all’interno di una piattaforma di analytics, consentendo alle organizzazioni di estrarre informazioni preziose raccolte su canali diversi, e di poterle analizzare per fare predizioni in tempo reale. 

Sono obiettivi che oggi in molti si pongono e alcuni già stanno raggiungendo.

Facciamo ora una panoramica sul nostro mondo di riferimento, quello del Field Service: le piattaforme real-time ci offrono la possibilità di ottimizzare le comunicazioni da, e per il campo, e soprattutto, la raccolta e la condivisione dei dati afferenti agli interventi. 

Il nostro team di help desk può collegarsi con i nostri Clienti per supportarli nella gestione di un problema con il prodotto, oppure i nostri tecnici in campo possono collegarsi con i colleghi più esperti per consultazioni, anche di gruppo, in tempo reale, utili per la risoluzione rapida di un intervento, senza la necessità di un costoso secondo passaggio.

Ma le piattaforme di real-time communication possono mettere in comunicazione anche le macchine tra di loro e le macchine con gli uomini. Anche inviare e ricevere stream di dati per analisi in real-time attraverso sofisticati strumenti di condition monitoring diventa molto più semplice, eliminando così la necessità di portare gli strumenti d misurazione presso il cliente.

Gli asset diventano “parlanti”: infatti attraverso il riconoscimento automatico dell’oggetto è possibile richiamare automaticamente direttamente sul proprio smart device e consultare manuali digitali, storico delle riparazioni e ogni informazione utile all’intervento. 

Inoltre, non bisogna sottovalutare gli impatti di utilità anche “salvavita” di queste tecnologie. Ci sono aspetti critici della sicurezza sul lavoro che possono essere gestiti molto bene con questi strumenti: per esempio, nell’assicurarci di fornire e ricevere le giuste informazioni in presenza di determinati rischi ambientali.

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Infine, come abbiamo affrontato anche in un precedente post, vi sono tutti i vantaggi dell’utilizzo di soluzioni di comunicazione in tempo reale anche per le attività di ”onboarding” di nuovi tecnici (spesso inesperti).

Infatti la possibilità di ricevere assistenza remota da tecnici esperti durante le attività sul campo significa non solo poter risolvere problemi al di sopra della nostra competenza, ma anche incamerare formazione “a richiesta”. Questa è una delle use case più efficaci che una piattaforma real-time ci può mettere a disposizione per il Field Service.

In sintesi, l’uso di una piattaforma di real-time communication “Industrial Grade” ha una serie di impatti estremamente positivi per la gestione delle attività di Field Service tra cui :

  • Velocizzare le comunicazioni da e per il campo.
  • Consentire analisi in tempo reale grazie alla possibilità di raccogliere dati facilmente durante gli interventi.
  • Facilitare le decisioni sul campo.
  • Ottimizzare i costi delle uscite grazie alla possibilità di comunicare e dare assistenza a distanza anche al cliente finale.
  • Facilitare l’onboarding del personale nuovo o inesperto.

Ciò detto, abbiamo più volte sottolineato come ogni applicazione utilizzata per il business debba:

  • Schermata 2019-11-14 alle 13.25.18sottostare a test di sicurezza e privacy obbligatori per le policy di trattamento dati di un’azienda;
  • essere in grado di rendere i dati raccolti amministrabili e analizzabili a scopi di business intelligence;
  • prevedere integrazioni con altri software aziendali di vario tipo;
  • infine, non per importanza, essere estremamente semplice da distribuire agli operatori e di facile utilizzo.

Livemote si pone come una delle soluzioni di real-time communication per il field Service più innovative sul mercato. 

Livemote, infatti, è stata progettata per amplificare le capacità degli operatori sul campo attraverso un modulo di real-time communication che combina strumenti, anche molto sofisticati, come la realtà aumentata e l’intelligenza artificiale, con la semplicità d’uso e di gestione delle comunicazioni, grazie ad un’interfaccia ispirata alle più diffuse soluzioni di instant messaging come WhatsApp. 

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Francesco Marcantoni
Francesco Marcantoni
Francesco Marcantoni is Livemote CEO and co-founder

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