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“Pronto c’è un problema sulla macchina”: 4 step per avere Clienti soddisfatti e margini migliori

C’è stato un problema in campo: perdita dal circuito lubrificante, ascensore bloccato, bomba d’acqua e corto circuito…. tutti i giorni ci sono mille motivi per fare una chiamata all’assistenza tecnica.

Oggi non vogliamo parlarvi della possibilità di predire eventi manutentivi, ma partiamo dal momento in cui un problema si verifica, e analizziamo insieme tutti i passaggi necessari, i “momenti della verità” in cui il Cliente scopre se e quanto può contare sul suo fornitore, e tutti gli scambi di dati potenzialmente utili.


Che si tratti di macchinari leggeri o pesanti, quando il Cliente scopre di avere un problema, chiama.

Step 1:  La chiamata

Portrait stressed couple going through hard times in relationship isolated grey background clouds above woman head question mark coming out of confused man. Upset girlfriend bringing bad news on phoneE’ un momento stressante o comunque negativo per il Cliente, e nel problema il fornitore è coinvolto: è quindi un momento critico per raccogliere più informazioni possibile, rassicurare soprattutto sui tempi di gestione e sul modo professionale con cui il problema verrà risolto.

Il primo aspetto è il più critico perchè gli altri si realizzino nel modo migliore, ma spesso la capacità del Cliente di riportare i dati non è ideale. Avere strumenti di telepresenza è un enorme aiuto: la possibilità di interrogare il macchinario da remoto in tempo reale, in tutte le declinazioni possibili di questa attività.

Più informazioni abbiamo, meglio pianificheremo l’intervento del tecnico.

Step 2: La pianificazione delle attività

Il buon Service Manager ha degli strumenti che gli consentono, in tempi molto rapidi, di fare un assessment di importanze e urgenza e di conseguenza di pianificare l’intervento del tecnico più adatto e disponibile presso il Cliente.

Information Processing on the Mechanism of Metal Gears.Questi strumenti spesso offrono anche delle dashboard di analytics che monitorano il tempo di attesa dei Clienti, eventuali picchi, il tasso di utilizzo/saturazione delle risorse di field service, ecc. in modo da potere prendere le migliori decisioni sia sul breve periodo (è meglio mandare prima un tecnico meno esperto da questo Cliente, o è meglio aspettare un po’ di più ma mandarne uno più senior? In questo aiuta avere una categorizzazione dei Clienti). E ad aiutare il service manager ci sono anche strumenti che abbassano la soglia di accettabilità dell’invio di un tecnico junior, perchè consentono di supportarlo da remoto, per esempio.

Sul lungo termine queste dashboard arrivano a suggerire quando è il momento di inserire un nuovo tecnico, dati anche i tempi necessari alla formazione. Ovviamente, più brevi sono questi tempi meglio è.

Step 3: La visita del tecnico

Troppo spesso si usa la terminologia “Prima visita”, che la dice lunga sulla bassa efficacia di questo evento, e di come ciò possa creare frustrazione per il Cliente; infatti può essere veramente frustrante per il Cliente vedersi arrivare un tecnico senza l’equipaggiamento appropriato o comunque non attrezzato per risolvere il problema, ma solo per una prima “perlustrazione”. Se poi il tecnico non è nemmeno in grado di “mettere una pezza”, ovvero di trovare una soluzione temporanea per consentire al Cliente di ripartire con la propria attività, siamo nella situazione peggiore.

Best Solutions - Folder Register Name in Directory. Colored, Blurred Image. Closeup View.Di contro la visita in cui il tecnico arriva informato del problema che deve risolvere e con le parti che gli servono per effettuare l’intervento, è sicuramente la situazione migliore; il modo in cui si può fare tutto il possibile per garantire la migliore riuscita passa sicuramente per uno strumento di visione/analisi remoto, ma anche dal fatto che il tecnico che va in campo possa, in tempo reale, accedere alla documentazione più adeguata a risolvere il problema in autonomia o possa richiedere l’intervento in remoto di esperti che si dovessero rivelare utili mentre esegue l’intervento.

In quel caso il Cliente sarà felicissimo di firmare il rapporto di intervento.

Step 4: Chiusura e fatturazione

E’ abbastanza facile prevedere che il Cliente soddisfatto farà meno questioni riguardo al pagamento dell’intervento (o degli interventi, se si è malauguratamente trattato di più visite). Ed è anche probabile che il Cliente soddisfatto accetti di pagare un po’ di più per un lavoro eseguito nei tempi preannunciati e secondo specifica.

Questo è l’ultimo passaggio fondamentale, e anche qui la buona pianificazione “paga”: avere accesso a dati critici ci consente di chiudere gli interventi nel modo migliore, tenendone anche traccia storica, consentendo analisi sul cliente o sul prodotto per migliorare gli interventi futuri e la capacità di pianificarli al meglio.

In tutti questi ambiti, avere degli strumenti di semplice accesso, utilizzo e lettura, sia per il Service Manager che per i Field Service, è fondamentale e può fare un’enorme differenza.

Infatti le nuove tecnologie stanno creando nuovi modi di lavorare, più smart ed efficienti.

Ricapitolando, per i tecnici in campo servono strumenti di telepresenza, di analisi da remoto, di knowledge management dinamico. Per i service manager servono strumenti di analisi e valutazione e di pianificazione, e, di assistenza in tempo reale al Cliente e al tecnico.

…E per questo c’è Livemote.

Innovative advanced support-1Livemote è un’innovativa APP progettata per amplificare le capacità degli operatori sul campo attraverso uno strumento digitale di semplice installazione, compatibile con una vasta gamma di smartphone, estremamente intuitivo nell’utilizzo.

Livemote si può considerare come un’infrastruttura immateriale in grado di trasferire la conoscenza dalla centrale al campo, consentendo agli operatori di accedere all’informazione giusta al momento giusto e di ricevere l’adeguata assistenza da un operatore esperto attraverso chat, video streaming, VOIP e realtà aumentata.

Grazie a Livemote sarà possibile abbattere il numero di doppi passaggi solitamente necessari per risolvere un problema sul campo, velocizzare drasticamente i tempi di reazione dopo la ricezione del ticket e ridurre in modo significativo i tempi necessari per risolvere l’ intervento.

Scopri come Livemote può trasformare i tuoi tecnici in “Consulenti di fiducia” dei tuoi clienti, richiedi subito una demo!

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Livemote Team
Livemote Team
Redazione

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